私はパルに入って8年ほど経つのですが、パル自体は1973年創業で50年近い歴史があります。現在の店舗数は932店舗で、売上高は1,085億円。そのうち237億円をECが占めています。順調に売上を伸ばしているところに、コロナでブレーキがかかったんですが、なんとか2021年度の経常利益も黒字となる見込みです。

2020年度のEC売上高237億円のうち、自社EC売上高は87億円ですね。2021年度は300億円、2年後は500億円を目指してます。EC化率を上げることにも注力しています。なお店舗数はほぼ横ばいです。コロナ禍で整理もしていましたが、「3COINS」（通称：スリコ）がメディアで注目されたりして、店舗数を伸ばしたことで、スクラップ＆ビルドの形になりました。

SNSを強化し始めたのはいつ頃からですか？

2014年ですね。若い子中心にInstagram（インスタ）がちょっとずつ市民権を得始めたころです。まだTwitterやFacebookが強かった時期ですが、自然とスタッフが使い始め、フォロワーも増えたりして、注目度がアップしていきました。そのためこのころから、ただアカウントを開設するだけでなく、“個人のお客様とのつながり”を重視して推進していきました。ZOZOの『WEAR』なども騒がれており、以降はTikTokも出てきて、いろいろやってきましたが、中心はInstagramで間違いないですね。

累計フォロワーはどれくらいですか？

公式アカウントに加えて、個人スタッフのフォロワーも入れると、たぶんもうすぐ600万人に到達するはずです。従業員数は3,500人ぐらいですが、その子たちが日常的に情報を発信してくれているのが、ブランドのロイヤリティ強化や認知向上に寄与していると思います。感謝しています。

ですので、このフォロワー数は、なにかをきっかけに爆発的に伸びたとかではなく、地道な積み重ねの結果です。1万人以上フォロワーがいるスタッフは100人ぐらいでしょうか。スタッフに対する手当や評価制度を、早い段階で作っていったのもよかったと思います。

「SNS」をとくに評価ポイントとしているという話も、先ほどありましたね。

私たちはECを提供していますけど、ふだんお客様が見ているのは、SNSなんですよ。ECサイトを眺める時間よりSNSを眺める時間のほうが圧倒的に長い。であれば、そちらで接点を持つことがまず強みになる。直接間接を含めてSNSを重視する、という発想です。

なおアプリもありますが、こちらの会員数（ダウンロード数＋Webのみ会員数）は現在417万人で、数年後に1千万人にすることを目指しています。アプリへの入会は、オーガニックに自然増することより、店舗で働きかけることで増やしています。これは店長や店舗スタッフの重要な仕事と位置付けて注力しています。

アプリを強化する理由としては、どういった点がありますか？

お客様を会員化したいということもありますが、ブラウザより良い体験を提供できるからですね。日常的に使用してほしいなという思いはあります。実店舗とECのID連携みたいなところも理由です。相互に長期利用してもらうのが理想像ですので。

私が担当する『CRI LiveAct』は、Webコンテンツ・サイト向けの動画最適化・再生ソリューションで、“はやい・かるい・きれい”を実現できるのがサービスの特長です。

動画データの軽量化だけでなく、Webサイト内でのさまざまな動画再生機能を持っています。背景全面動画、スクロール操作に連動した自動再生＆自動停止制御、製品をさまざまなアングルから自由に観ることができる360度スワイプ動画などです。さらに通常は困難とされている複数＆大量の動画のタイムライン再生や複数動画の同時再生にも対応しています。とくにスマホで動画の連続再生を唯一実現していることが、他製品に対する優位点になっています。

ブラウザをスクロールするだけで、動画コンテンツがどんどん再生される独自の再生テクノロジーを採用していますので、動画が多くても従来のように再生が止まったり読み込みに時間がかかったりすることなく、きわめてスムーズにサクサク再生されます。

動画視聴におけるマーケティング機能も装備しており、再生回数・時間などが分析できます。その他、ストーリー分岐型のインタラクティブ動画、パスワード、期間限定配信、ランディングページ作成機能も標準搭載しています。

私が担当する『SmartJPEG』は、動画でなくいわゆる静止画像について、画質を落とさず画像容量を軽くできるソリューションです。そのため、大量の画像を扱うサービス、たとえばECサイトや電子書籍サイト、メディアなどで多数採用いただいています。パルさんでは商品画像をはじめ、STAFF STARTのコーデ投稿画像の軽量化でも使っていただいています。

画質と容量のバランスを最適にするのは、実はかなりシビアな作業ですが、『SmartJPEG』は画像内容によって圧縮率を自動で調整するため、導入後の作業がほぼ発生しません。そのうえで、（1）画像の画質維持、（2）読み込み時間の短縮、（3）回線やサーバのコスト削減、が図れるので、パルさんにも好評価をいただきました。

ECにビジネスをシフトすると考えたとき、「ECにあまり慣れていないお客様にも納得してもらう」ためにできることは、“できるだけキレイな画像で、商品訴求力を上げたい”サイトのコンテンツを見ても分からないというケースはなくしたい”でした。その課題解決で、『CRI LiveAct』と『SmartJPEG』には助けられています。

バニッシュ・スタンダードは、2011年に創業して「世界中のリアルを幸せに」というミッションを掲げています。プロダクトとしては『STAFF START』1本なんですが、コロナ禍でニーズが増えたこともあり、カンブリア宮殿、WBSなどで採り上げていただきました。

『STAFF START』は“販売スタッフをDX化するアプリサービス”と言っているんですが、具体的には、スタッフ1人1人のEC売上に加え、個人のSNSを経由した集客・売上まであらゆる実績を測定できるサービスです。投稿から評価までアプリで完結するので、社員教育を行うこともできますし、コーデ・商品・スタッフ情報で相互にリンクすることも可能です。2021年5月には、LINEとの業務提携と新サービス『LINE STAFF START』の発表を行っています。

『STAFF START』は現在、1,600ブランド以上に採用いただき、利用しているスタッフ数も10万人を突破しました。『STAFF START』を経由した年間流通総額は1,279億円に達しています（2020年9月～2021年8月）。つまりこれら10万人のスタッフさんにより販売された額が1,200億円を超えたわけです。

さらに“日本一の店舗スタッフ”を決めるコンテスト「STAFF OF THE YEAR」を2021年8月に初開催し、7万人（コンテスト時の利用者数）のなかから“初代STAFF OF THE YEAR”5名が選出されました。パルの森川さんも選ばれています。

『STAFF START』の利用の流れですが、SNSでよくあるスナップ画像のようにコーディネートを撮影し、ECサイトに「コーディネート投稿」を行うことができます。その他にも、ブログのような記事を投稿できる「まとめ」、商品を紹介する「スタッフレビュー」、そして動画を投稿できる「PLAY」が、オンライン接客向けに用意されています。管理画面では、これらの投稿がどう売上に結び付いたか、スタッフランキングはどうなっているかなどが確認できます。

こちらはパルさんのECサイト「PAL CLOSET」（パルクロ）での掲載イメージですが、コーデの一覧が人気順や新着順で見ることができます。スタッフでの検索も可能になっています。そしてこれらのページでの操作が『STAFF START』で集計・分析できるようになっているわけです。サイトには「PLAY」による動画投稿もあり、利用グッズやハウツーを動画で見せてくれます。通称「パルクロPLAY」と呼ばれているようです。

まず『STAFF START』を導入したきっかけですが、スタッフがSNS投稿をやっているというベースがあったことです。それなのに、当時だとECへのリンクがまったく張れなかったので、「せっかくだから活かせないか」「UIを混乱させずに使えないか」と摸索を始めました。“サイトのスタッフページを見たときに、インスタと同じ画面が並んでたら分かりやすいね”という感じで。そのときに『STAFF START』と連携できるかなと感じました。

ブログはやってなかったんですか？

スタッフ個人ではなく店舗ブログはすでにやっていましたが、徐々に『STAFF START』の投稿に切り替えていきました。ただ、ブログのほうが起点にはなりやすいので、ブログはブログでしっかり活用してもらってます。たとえば3COINSとかはしっかり文章で商品説明をするなどしています。

また、「成果を可視化しないと、スタッフにインパクトを与えにくい（評価しにくい）」ということも理由の1つです。SNSでフォロワーを増やしても、当時は手応えがなかったと思います。いまは売上に繋がる実績が明確に分かるので、優秀なスタッフにはインセンティブを渡しています。導入1年ほどして数字が見えてきたところで報酬としました。

制度を変えるうえで、ハードルはありましたか？

ステークホルダーへの説明はしつこく出しました。人事制度を変えるのは、一般的にかなりの抵抗を受けると思います。また当時は、SNS投稿を評価するような企業が他にありませんでした。ただパルは「成果を可視化し評価として返すべき」という風土がもともとある会社。もともと店舗でもインセンティブを渡していたのが、SNSやECの評価でもできるようになっただけ、矛盾しないようにしよう、という考えで説得しました。

結果的に効果はありましたか？

裾野がひろがったと思います。やる人は関係なくやりますよ。でもその数は限られる。数字が明確に分かることで、お客様との接点に手応えを感じ、全員がガンバるようになりました。

投稿の見せ方には、いろんな方針や考えがあると思いますが、うちに限ると「憧れ」より「自分に関係あるか」を表現できるかどうかが、重視されていると思います。コーデにかっこよさはいるけれど、絵的にどうとかではなく、「着てるシーンが浮かぶ」とか「普段のSNS投稿と同じ」のほうが重要なんです。決められたルールを守ることより、そういう撮り方が重要でしょう。SNS投稿は店舗スタッフの“表現手段”なので、「その子の個性が届くかどうか」「クリエイティブか」が大切です。あまり会社から「こうしてくれ」とかは言わないですね。最低限のNGはありますが、基本自由です。

商品のチョイス、撮り方、撮る場所など、クオリティも高いし、スタッフの個性が表れていますよね。それにファッションアイテムって、自分の身長や体型に近いコーディネート投稿が非常に参考になりますが、パルクロの場合、投稿の数・スタッフ数がそもそも多いので、自分に合う投稿を見つけやすいと感じます。

ただ「基本自由」というと、逆に悩むスタッフもいるかもしれません。そういうときは、まず型を教えてあげる。個性という部分では、SNSは日常会話で刺激を受ける場所で、「自分の表現とお客さんの反応の接点」だと考えるように言います。“やりたいことと求められていること”の接点のイメージですね。そうすると反応が出てくるので、お客さんのフィードバックを活かせるようになってくる。

『STAFF START』でもフィードバックは重視していますね。

通信環境の進化に加え、コロナで動画の視聴時間が伸びました。TikTok、Instagramリールなど、SNSでもより動画が視聴されるようになり、ECでも動画視聴の傾向が高まってます。

PLAYの方向性としては、いま2つを試しています。1つは商品に興味をもったお客様にさらに深く説明しコンバージョンをあげるパターン、もう1つは単純に楽しい動画表現でお客様をひっぱるパターンです。とくに2020年末ぐらいから動画の使い方が見えてきた気がします。まあ、まだまだこれからですね。

動画は時間当たりに伝えられる情報量が多い。スマホだとECサイトを見る時間は平均1分くらいと言われています。そのなかで商品詳細を把握し購入するのは、ユーザーにとっても実は大変です。服のサイズ感、自分に合うか、詳細な情報をすごく把握しないといけない。しかし動画なら、短時間でたくさんの情報を与えられるので、そこがメリットだと思います。

ブランド認知を広げるには短尺動画のくり返しが効果的ですが、ECサイトでの検討ベース・購入手前だと、もっと長い動画が見られていますよね。商品詳細に動画を掲載する企業がすごく増えてきています。

ビジネスは結局お客さんが中心。私たち小売が最終的に提供できるものはプロダクトで、それを販売し買ってもらうのが「お客様とのつながり」になります。これは、オフラインでもオンラインでも変わりないですし、最も重要な点です。スタッフとお客様という個と個で、そのつながりをどう作るべきか、それをどう良いものにするのか、そこをどんどん進展させて、体験価値を高めていきたいと思います。良いつながりを提供できること、それを支えるスタッフがいることで、私たちの熱量を伝えたいですね。そのための武器が、デジタルだと思います。

一方で「リアル店舗の価値」を改めて考えると、「現物を見たい」「スタッフと話したい」ということですよね。分からないものを買うときはそうなります。つまりそこが本質的な価値がある部分なんです。リアル店舗でわざわざスクリーンは見たくないし、バーチャル着替えとかしたくない。自分で着たい（笑）。だから、そこがスムーズになるテクノロジーの使い方が、店舗では重要と思います。

「CRI LiveAct」「SmartJPEG」「STAFF START」のみなさまからは？

ＣＲＩ・ミドルウェアは技術の会社なので、パルさんの売上拡大・体験価値向上といった部分を応援するテクノロジーを提供していきたいと考えています。メタバースが最近話題ですけど、いかにリアルにお客さんとスタッフをつなぎ満足してコミュニケーションしてもらうかがカギですね。

動画は購入への決定力が強いということでしたが、画像は瞬発力が大事なので、目に留まるキレイな画像を軽く、確実に届けるという役目で、UX向上を影ながら支えていきたいです。

『STAFF START』も同じですね。たとえばライブ機能を『LINE STAFF START』のサービスの中で利用できるように準備を進めているので、うまく実現できればなと思っています。

本日はありがとうございました。